ОФИЦИАЛЬНЫЙ САЙТ
МУНИЦИПАЛЬНОГО ОКРУГА ГАГАРИНСКИЙ
муниципальный округ

    Главная страница    Гагаринский    Обратная связь    Гагаринский    Карта сайта      


ОБЪЯВЛЕНИЕ
Присвоение почетного звания «Почетный житель муниципального округа «Гагаринский»
24.01.2023 состоялось торжественное присвоение почетного звания «Почетный житель муниципального округа «Гагаринский» жителям муниципального округа Гагаринский Подробнее...
ОБЪЯВЛЕНИЕ
На 24.01.2023, 9-00 назначено внеочередное заседание Совета депутатов

На 24.01.2023, 9-00 назначено внеочередное заседание Совета депутатов

Подробнее...
ОБЪЯВЛЕНИЕ
На 18.01.2023 назначено очередное заседание Совета депутатов

На 18.01.2023 в 15:00 назначено очередное заседание Совета депутатов

Подробнее...
ОБЪЯВЛЕНИЕ
Объявление

Постановлением администрации от 28.12.2022 №197-ПА в связи с проведением ремонтных работ приостановлено действие договора на оказание услуг в рамках реализации социального проекта (программы) по организации досуговой, социально-воспитательной работы с населением по месту жительства в нежилом помещении, находящегося в безвозмездном пользовании администрации муниципального округа Гагаринский, по адресу:
119296, г. Москва, Ленинский, 62/1 от 29.04.2022 года до принятия администрацией решения о возобновлении действия договора с АНО «Клуб имени Джерри Рубина».

Подробнее...
ОБЪЯВЛЕНИЕ
Конкурс на замещение должности главы администрации муниципального округа Гагаринский

На основании решения Совета депутатов муниципального округа Гагаринский от 28.11.2022 № 7/8 «О конкурсе на замещение должности главы администрации муниципального округа Гагаринский», объявлен конкурс на замещение должности главы администрации муниципального округа Гагаринский

Подробнее...
ID2766 — Конкурс на замещение должности главы администрации муниципального округа Гагаринский

Департамент по ГОЧСиПБ

Скорость набора текста и умение выслушать: лучшие операторы Службы 112 Москвы за 2021 год рассказали о секретах эффективности


Лучшими специалистами по приему и обработке экстренных вызовов стали Светлана Рамазанова, Андрей Абрамов, Екатерина Свиридова, Валерия Платонова и Алексей Самараковский. Лучшими главными специалистами названы Наталья Маслова, Ольга Голенева, Светлана Смирнова и Елена Серова. Среди специалистов группы лингвистической поддержки самые высокие результаты у Марии Грицай, Андрея Даньшина и Германа Илюшенова. По общему количеству принятых вызовов и среднесуточному показателю на одного оператора второй год подряд лидирует 4 дежурная смена под руководством Андрея Байкова.

Одну из лидирующих позиций среди операторов занимает Алексей Самараковский. Алексей пришел в Службу 112 Москвы в июле 2020 года, а сейчас уже принимает на 30% больше вызовов относительно среднего показателя. Молодой человек признался, что причинами являются его азартный нрав и желание доказать самому себе, что он может делать еще лучше и больше. Причем это касается всего: Алексей закончил школу с золотой медалью, на «отлично» учился в университете, а теперь вошел в число лучших операторов Службы 112 Москвы.

Одним из главных секретов своей продуктивности Алексей считает высокую скорость печати — 300-400 знаков в минуту, что больше требования в два раза.

«Я печатаю вслепую и в этот момент могу смотреть на карту или в наш журнал, что помогает быстрее сориентироваться в ситуации. Еще это позволяет сэкономить на отработке одного звонка 10-12 секунд, что в совокупности позволяет показывать высокие результаты», — говорит юноша.

На продуктивность влияет и умение грамотно вести разговор с заявителями: следовать алгоритму, вежливо прерывать человека, чтобы не затягивать разговор, а как можно быстрее выяснить нужную информацию для организации реагирования служб. Есть у Алексея и его личный «лайфхак».

«Во время разговора с заявителем мы заполняем карточку происшествия, и для многих типовых ситуаций я начал использовать шаблоны. Составил список часто используемых мною фраз и теперь могу выбирать и вставлять нужные в карточку. Тем, кто печатает медленнее меня, такой способ даст возможность сэкономить много времени. Некоторые коллеги уже переняли мою находку», — поделился Алексей.

При оценке работы операторов учитываются не только количественные, но и качественные показатели. За качеством работы операторов в учреждении следят главные специалисты дежурных смен. В каждой смене трудятся до шести главных специалистов. Они разделяют операторский персонал по «десяткам», помогают им при приеме сложных нетипичных вызовов и выявляют по определенным признакам те звонки, которые требуют проверки.

«Несмотря на автоматизацию процесса приема и обработки экстренных вызовов, в работе операторов все равно присутствует человеческий фактор. Все мы люди, правда ведь? Поэтому мы наставляем операторов и учим: забыл что-то или в чем-то не уверен — спроси более опытного коллегу. Главные специалисты всегда открыты и готовы помочь. Следи за эмоциями при разговоре с абонентом. Доведи вызов до конца и, если нужно высказаться, подойди к нам — мы выслушаем, успокоим, угостим конфеткой, и можешь идти дальше работать», — говорит главный специалист Ольга Голенева.

Главные специалисты всегда работают сообща и должны быть взаимозаменяемы, так как состав групп операторов, которые поступают к ним на проверку, может меняться в зависимости от обстоятельств. Именно поэтому главные специалисты рассказывают друг другу о сильных и слабых сторонах каждого оператора-подопечного, обсуждают между собой конкретные ситуации.

«Обсуждения в коллективе наставников помогают взглянуть на какие-то моменты под другим углом и более объективно оценить работу операторов», — уточняет Ольга.

Высоких результатов специалистам Системы 112 Москвы удается достигать благодаря увеличению в 2020 году количества операторского персонала в дежурной смене до 65 человек, а также постоянному повышению опыта тех, кто пришел работать в службу в течение последних двух лет.

Система 112 Москвы была создана в 2012 году. Сегодня 65 операторов принимают и обрабатывают экстренные вызовы об угрозах для жизни и здоровья людей, нарушениях общественного порядка и других происшествиях от москвичей и гостей города. Современное программное обеспечение позволяет определять номер телефона и местонахождение абонента автоматически, что помогает сократить время реагирования экстренных служб, а в случае возникновения проблем со связью, операторы смогут перезвонить жителю, чтобы уточнить обстоятельства происшествия. Служба 112 Москвы взаимодействует более чем с 230 службами и организациями города, а также Системами 112 Московской и Калужской областей.

 

119296, г. Москва, Ленинский пр-т, дом 62/1
Телефон / Факс: 8 (495) 651-27-43
Электронная почта info@gagarinskoe.com
119296, г. Москва, Университетский пр-т, дом 5
© 2006—2023 Муниципальный округ Гагаринский